PARLEZ-MOI DE VOUS ! (Masterclass - vidéo et workbook)

Mis à jour : mai 21

L’art de la conversation, clé d’une expérience client réussie

MASTERCLASS BY CONSTANCE COLOMBIER



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Bonjour, je m’appelle Constance Colombier – Depuis plus de 10 ans, j’ai le privilège d’accompagner de très belles Maisons de luxe et d’artisanat dans la formation de leurs équipes.

Depuis l’enfance j’aime et je pratique la conversation grâce aux enseignements d’une grand-mère, épouse d’ambassadeur et rompue à ce bel exercice.


Aujourd’hui j’aimerais vous parler des origines de cet art subtil et si utile avant de vous en livrer quelques secrets pour réussir vos conversations avec vos clients.



Vous voyez ce siège singulier, il en est pour moi la parfaite illustration ! Laissez-moi vous raconter son histoire. On l’appelle « confident » ou « confidente ou encore « toi et moi ». Tombé en désuétude aujourd’hui, il faisait fureur sous le Second Empire qui voit éclore une bourgeoisie naissante qui s’enrichit et se meuble et qui va développer une autre manière de vivre et de recevoir, tournée vers les conversations utiles, comme futiles. Ainsi voit le jour cette assise propice aux causeries, ici détournée par une jeune artiste de talent, Juliette de Ferluc.

Juliette de Ferluc, créatrice du fauteuil « conversation » - 2014.


C’est en conversant avec le cuivre à travers différentes réalisations de design qu’elle imagine une « cellule » composée de plusieurs pièces de mobiliers tubulaires reliés les uns aux autres. Une confession sans concessions ou encore une conversation avec passion, c’est l’envie que cet objet inspire à l’artiste et c’est pour cette raison qu’il est devenu l’emblème de son atelier.

L’art de la conversation est un pur produit de la culture française. Dès le XVIIème et jusqu’à la Révolution, les « Salonnières », des femmes cultivées comme Ninon de Lenclos ou Mme de Stael tiennent salon et le tout Paris s’y presse. Cette pratique se perpétuera au XIXème avant de s’éteindre tout à fait. L’une des dernières à avoir tenu salon fut Juliette Récamier dont l’hôtel situé à quelques encablures de mon bureau réunit les plus grandes célébrités du monde politique, littéraire et artistique. Madame de Sévigné, pourtant reine du style épistolaire, ne disait-elle pas d’ailleurs qu’une heure de conversation valait mieux que 50 lettres !

« Une heure de conversation vaut mieux que cinquante lettres ».

Alors, à l’heure du numérique, des réseaux sociaux et de l’instantanéité, la conversation est-elle encore d’actualité ? Plus que jamais !. Dans un monde devenu incroyablement connecté et pourtant si distant, la réciprocité et l’humanité deviennent une nécessité.


Penchons-nous un court instant sur son étymologie : le mot latin « Conversatio » vient de « Conversor » qui signifie originellement « vivre avec ». Non pas avec son petit écran mais avec les autres. Au fil du temps, le mot « Converser » est devenu synonyme de Civilité : converser ce n’est pas seulement parler avec les autres mais c’est avant tout, savoir vivre avec les autres !


Fanny Auger, Directrice de The School of Life, grande spécialiste du sujet et que j’ai eu la chance de rencontrer, dit ceci dans son livre « Trêve de bavardages », que je vous recommande de lire :

« La conversation est une aventure : un voyage pour lequel nous partons léger, mais qui à l'arrivée, nous rend plus riches ».

Vous connaissez peut-être l’adage : « parlez- moi d’ moi, il n’y a que ça qui m’intéresse ».

Eh bien, je peux vous l’assurer, quelle que soit la culture de vos clients, ils apprécieront que vous leur parliez d’eux. Je me souviens d’un jour où la redoutée présidente, typiquement parisienne, ultra occupée, ultra pressée, d’une belle Maison de Maroquinerie, m’avait donné quelques minutes pour me présenter. Deux choix s’offraient à moi : le 1er, une présentation classique de mon cabinet et de ses prestations, le 2ème, lui parler d’elle et d’elle seule. C’est ce que je fis, une fois qu’elle eut raccroché d’avec sa fille, avec laquelle elle venait visiblement de se disputer, me faisant malgré elle participer à l’échange. Je démarrai donc la conversation sur les difficultés de la communication avec les adolescents. Un peu surprise au début, elle finit par mes confier ses soucis de mère, puis m’invita à déjeuner et l’affaire fut dans le sac, sans jeu de mots !

La conversation est un jeu de séduction, ne nous le cachons pas. Sa pratique suit le même schéma que le jeu amoureux. Dès les premières secondes d’une rencontre, qu’elle soit personnelle ou professionnelle, dès ce moment qui fait parfois peur car il nous faut briser la glace, le secret, c’est de parler de lui à son interlocuteur.


Marcel Pagnol disait : « Les bavards sont ceux qui parlent des autres, les ennuyeux sont ceux qui vous parlent d’eux-mêmes et ceux qui vous parlent de vous sont de brillants causeurs ».

Alors, parlez peu ou pas de vous-même et surtout ne parlez pas de ce que vous cherchez à vendre, non ! Intéressez-vous à vos clients, complimentez les, bien-sûr sans tomber dans la flatterie. Comment commencer ? Eh bien questionnez-les sur leur pays d’origine, la longueur de leur séjour en France, la composition de leur famille, leur lieu de résidence, le nom de l’hôtel où ils sont descendus, leurs passions, leurs hobbies, les marques qu’ils aiment porter, intéressez-vous à leur chat et demandez-leur son nom!

Faites preuve d’intelligence émotionnelle et d’entregent avec votre interlocuteur : écoutez le avec curiosité, humanité, empathie, sans jamais vous départir de votre sourire ni de votre disponibilité. Essayez de ne pas suivre votre propre agenda dans les questions que vous posez à votre client mais accompagnez sa logique à lui. Laissez-vous surprendre, laissez-le vous emmener là où il en a envie. Vous en découvrirez tant sur lui que la vente sera la simple conséquence de cette conversation et deviendra un jeu d’enfant !

Un jour lors d’une formation sur ce thème que j’animais pour une très belle Maison joaillière, une personne m’a confié son secret : lorsque le ou la cliente prend place devant vous et que ç’est à vous qu’il revient de faire le 2ème pas, il faut tout simplement commencer par :

« Parlez-moi de vous » ou bien « Dites-moi tout »

Cette formule très simple est magique, elle est comme une clé déverrouillant un coffre-fort. Les clients, sous l’effet de cette bienveillante injonction, s’ouvrent, nous livrant leur désir et nous donnant accès à leurs rêves.


Vous l’aurez compris : la conversion d’un client dépend de la qualité de votre conversation. Un bon vendeur a de bonnes réponses, alors qu’un grand vendeur, lui, a de grandes questions. Centrer la conversation sur le client et non sur le produit, voilà la clé d’une expérience client mémorable.

La langue chinoise est la seule au monde à avoir restitué dans un seul mot, un seul idéogramme tout ce que l’on doit faire pour bien écouter. Vous devez utiliser à la fois vos oreilles, vos yeux, votre esprit et votre cœur et écouter votre interlocuteur avec une attention exclusive.


En conclusion, souvenez-vous de ces 3 conditions pour exceller dans l’art de la conversation:

LA CURIOSITÉ LE CENTRAGE SUR L’AUTRE L’ECOUTE ACTIVE

Et surtout, n’oubliez pas de demander le nom du chat !


A bientôt pour une nouvelle master class !

Constance Colombier

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REFERENCES

- La conversation - Influencia - Hors-Série 2013

- Post LinkedIn de Tristan de Fommervault publié le 2 juin 2016 –

"Toute conversation authentique joue une fonction créatrice et transformatrice »

- Conversation - How Talk Can Change Our Lives - Theodore Zeldin

- Soul Trader - Rasheed Ogunlaru

- Trêve de bavardages - Fanny Auger


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